صحيفة كوادر السعودية أخبار الوظائف السعودية
أعلنت شركة الاتصالات السعودية عن حاجتها إلى موظفين أكفاء لشغل مناصب قيادية في فرق خدمة العملاء. سيتولى الموظفون الجدد الإشراف على ممثلي خدمة العملاء، وقيادة فريقهم لتحقيق أهداف رئيسية بشكل منتظم، وبناء والحفاظ على تجربة مميزة للعملاء.
مسؤوليات رئيسية:
- الإشراف والتأكد من تحقيق رضا العملاء من خلال تقديم استجابة مُرضية لتفاعلاتهم.
- إدارة تفاعلات العملاء من خلال الاتصالات الواردة والصادرة عبر فريقهم للخدمات المختلفة.
- تطوير وتحسين سير العمل بشكل أكثر فعالية لتعزيز تفاعلات العملاء.
- مراقبة وإشراف ومراجعة مقاييس الأداء باستمرار لتحقيق الأهداف.
- المساهمة والمشاركة في خطط المبيعات والتسويق.
- إدارة والإشراف على واجهة الاتصال مع مركز العمل المعني لحل الشكاوى.
- متابعة وترتيب وإغلاق الشكاوى في الوقت المناسب.
- إدارة ومراقبة عمليات مركز خدمة العملاء (CCC) لتحقيق أداء مستمر.
- تحديد وتلبية احتياجات التدريب المناسبة للعملاء وضمان التنفيذ الفعال.
- إدارة والإشراف ومتابعة الفرق بشكل فعال في أرضية العمليات.
- إدارة ومراقبة جودة فريقه من خلال الاستماع المستمر للمكالمات المسجلة والمباشرة.
- الإشراف على تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة المتعلقة بالعملية لتحقيق الهدف المحدد يوميًا، شهريًا، وسنويا.
- الحفاظ على المعرفة بالسياسات والإجراءات المعمول بها المتعلقة بقانون العمل والموارد البشرية.
- حضور المعايرات مع فريق الجودة لتعزيز نقاط ضعف الفريق وفجوات المعلومات.
- نقطة اتصال لكل من الوكلاء والعملاء لأي طلب جديد أو غير محلول.
- استقبال وحل المكالمات التي يرفعها العملاء والعمل على القضية من خلال التفاعل مع العميل وتصعيد مشكلة العميل.
- الإشراف والمراقبة ومراجعة مخالفات الجودة للفريق لضمان الامتثال لمعايير الجودة.
- التفاعل والمتابعة مع إدارة القوى العاملة والموارد البشرية ونظام أوراكل لتحديثات الوكلاء المتعلقة بالحضور وسجل ساعات تسجيل الدخول أو الغياب …إلخ.
- الاستماع ومراجعة مكالمات الوكلاء للتأكد من اتباع متطلبات العميل بشأن الردود والنصوص والمعلومات.
- الإشراف على الحضور والغياب اليومي لضمان عدم وجود انخفاض في مستوى خدمة العملاء.
- الاستجابة ومعالجة تصعيدات العملاء للعميل لحلها في الوقت المناسب.
- جمع البيانات وإعداد تقرير أسبوعي عن الحضور والجودة والمكالمات الفاشلة المتكررة، وتقارير أخرى لمراقبة التحسينات أو الانخفاضات من خلال مراجعة أداء الموظفين والتوصية بالإجراءات التصحيحية حسب الحاجة.
- تدريب وتوجيه أعضاء الفريق على أي تحديثات جديدة أو محسنة على المنتجات أو أي تغييرات جديدة على العملية.
- الحفاظ على السرية في جميع الأمور المتعلقة بالعمل والمعلومات.
- أداء أي واجبات أخرى تُكلف له/لها فيما يتعلق بطبيعة العمل.
